|
7/30/2017 0 Comments az ügyfél élményAz ügyfél élmény jelentését két példa kapcsán mutatom be. Nem hazai példák, hanem a vállalkozás őshazájából származnak.
Az egyik egy vállalat, amelyiktől internetes szolgáltatást veszek igénybe. Egy számomra érthetetlen lépésüket próbáltam értelmezni és nagyjából azt a választ kaptam, hogy "csak", "így van, mert így van". Ezt én már tapasztaltam elégszer hosszú életem során, de megszokni, elfogadni továbbra sem tudom; nem nyújt olyan élményt, amit tartósítani akarok magamban :) A második egy gitárossal történt, aki világsztárral játszott együtt fiatal korában, majd saját jogán kisebb fajta sztár lett ő is, és akit láttam játszani én is régebben. Egy közösségi felületen írtam neki és ő maga válaszolt, röviden, de kedvesen. Ez az élmény nagyon jó, ezt akarom, még többet is belőle! Az első esetben a vállalat velem találkozó képviselőjét Customer Success Managernek (Vevő siker menedzser) hívják. Na, ettől leesett az állam, mert még mindig meglepődöm a corporate bullshitting (vállalati süketelés) kifogyhatatlan voltán. Azonban legkevésbé sem éreztem magam sikeresnek. Amit éreztem, hogy semmibe vesznek. Amit gondoltam, az volt, hogy bevételi forrásnak tekintenek, semmi több - és nyilván, ha nem veszem többé igénybe a szolgáltatásukat, nem lesznek túl szomorúak. Miközben a vállalati világ tudományként, vagy legalábbis új szakmaként állítja be a "vevőkezelést" - az új kulcsszó a CX: Customer Experience (Vevői élmény) - itt már mindent vizsgálnak a kattintás-konverziótól a marketing anyagok színvilágának mikroorganizmusain keresztül a "megtartásig", és hatalmas projektekben "megbípíárolják" a vevő folyamatokat - talán a vevő ugyanolyan távol marad tőlük lélekben, mint eddig volt. Elmondom, mi az igazi vevő élmény: amikor embernek érzed magad és nem pusztán bevételi forrásnak. A második esetben ez történt velem, hagyományos, szívmelengető értelemben.
0 Comments
7/27/2017 0 Comments A SZAVAK JELENTŐSÉGENyelvében is él a nemzet. Megtartó, közösségképző erő, kulturális lenyomat. A beszéd a munkánkban is nagyon fontos és legjobb, ha arra készülünk fel, hogy minden, amit kimondunk, máshogy is érthető, mint amit mi közölni akartunk vele.
Jó lenne, ha pontosan tudnánk fogalmazni és szépen beszélni. Még jobb lenne, ha azokban a szakmákban, amelyeknek alapvető tartalmi eleme, közege a szép és helyes szóhasználat, fogalmazás, törekednének erre az ott dolgozók. Talán erősödik az a jelenség, hogy ezekben a szakmában sem ügyelnek a szabatos és választékos beszédre. Egy világverseny eseménye után az egyik sportolót megrohanja a sajtó és valaki ezt kérdezi: "a döntőben is full izomból nyomod majd?" A kérdezett sportoló megrökönyödik, majd elmagyarázza, hogy ez furcsa kérdés, például szakmai szempontból is. Álljunk meg egy pillanatra és ízlelgessük ezt a mondatot. Az talán már nagy elvárás manapság, hogy egy vezető sajtóvállalat munkatársa értsen ahhoz, amivel kapcsolatban kérdez. Ám az, úgy tűnik, még nagyobb ritkaság, hogy szépen beszéljen magyarul. Talán ma már az is idejétmúlt, hogy a különféle tömegközlési eszközöket újságírásnak tekintsük. Amit és ahogy mondunk, azzal nemcsak magunkat, hanem azokat is minősítjük, akikhez szólunk. Lehet, hogyha belegondolnánk, mit és hogyan ért meg, és mit indít el benne, körültekintőbben választanánk meg szavainkat. Mert minden félreérthető. Ahogy a klasszikus vicc szól: "Anyaaaa, nézhetem a tévét??!!! - Persze, fiacskám, csak ne kapcsold be!" 7/19/2017 0 Comments a lélek védelmébenAmennyiben a gépesítés továbbra is ilyen ütemben folytatódik, szólnak az előrejelzések, munkások tömege lesz munka nélkül, mivel mindent, amit lehet, gépek fognak csinálni helyettük.
A gépek felhasználása orvoslásban (pontosabban tud műteni mint az orvos), klímakutatásban (olyan helyekre tud lemenni, ahová az ember nem), katasztrófahelyzetekben (kihozza a bentrekedtet onnan, ahonnan az ember nem tudja), az ember felszabadítására (bonyolult, gyötrő fizikai munka egyszerűsítése) és hasonló célokra, üdvözítő. Amennyiben a gépek bevetése pusztán a munkahatékonyság megtöbbszörözésére irányul, és emberek tömeges helyettesítésére, akkor ne gondolkodjunk reflex-szerűen. Hiszen aki támogatja a kapitalizmust, annak egyértelmű, hogy a vezetők, tulajdonosok kihajítják (elengedik) munkásaik seregét, ha géppel megsokszorozzák a hatékonyságot. Ha az emberek helyett már döntően gépek fognak dolgozni, elvész a szervezetek lelke. Ez már így is folyamatban van, az individualizmus és az elszigetelt, magányos munkavégzések következtében már most is kihívás a vezetők számára megtartani a közösséget, a szervezeti ént. A vezető előbb gépekkel fog dolgozni, majd őt is kicserélik gépre. Ha nem, akkor is hatalmas tömegek kerülnek ki a munkából - és, bár elit cégek vezetői, tanácsadók, guruk biztatják őket, hogy készüljenek fel, hogy mást kell csinálniuk és örüljenek, hogy végre kitalálhatják, mit kezdjenek a felszabadult idejükkel - sejthető, hogy többségük nem fog visszatalálni a munkaerőpiacra, és nem fog rálelni korábbi énjére sem. A tengődő tömegek lelki és szellemi visszaesése megroggyanthatja a társadalmakat és erre nem vagyunk felkészülve. Aki még dolgozik, az pedig egyre inkább kerül gépekkel interakcióba, mint emberekkel, ez szintén hat a lélekre és az agyra - a gépek felülkerekedése megöli a szervezeti lelket és pusztítja a megmaradt emberekét is. Arra kérlek titeket, gondoljátok végig, vajon automatikusan a hatékonyság (profit) érdeket kell-e ez esetben előtérbe helyeznünk. A szervezeteknek van más küldetése, értelme, eredménye is: emberi közösségek létrehozása, fenntartása és gyarapítása. Ha ezt nem vesszük figyelembe, lehetséges, hogy nem tudjuk megelőzni az emberek tömeges összeomlását és ezen keresztül a társadalmakét. 7/13/2017 0 Comments EGY HAJÓBAN A HAJÓTÖRÉS FELÉEz igaz-e: ha egy hajóban evezünk, csak akkor kerülhetünk el egy hajótörést, ha együttműködünk - egy rendszert alkotunk?
Tegyük fel, hogy van egy rendszer hazánkban, amely mindannyiunkat érint és ezért együtt ülünk a hajóban. Tegyük fel, hogy erről a rendszerről mindenki tudja, hogy minden elemében problémás, és egyáltalán nem alkot rendszert, amennyiben együttműködés a rendszerelemek között csak véletlenszerűen, illetve öntörvényűen jön létre. Tegyük fel, hogy ez a rendszer refeudális, ezt mindenki tudja és érzi. Tegyük fel, hogy erről nagyon eltérő mértékben beszéltünk őszintén és még kevésbé cselekedtünk ennek megfelelően. Tegyük fel, hogy a diszfunkcionalitás már áttörte a határértéket és robbanás előtt (közben? után?) vagyunk. Tegyük fel, hogy mindenki tudja, a rendszer sem nem ügyfélközpontú, sem nem emberközpontú, hűbérurai maguk is tönkremennek benne. Ezek után egyértelmű, hogy sürgősen változásoknak kellene megtörténniük, nem? Tegyük fel, hogy racionálisan mindenki tudja: így, ebből hajótörés lesz, ám akik ezt akarattá tudják fordítani, még nem érik el a határértéket. Itt kellene egy adásszünet: akik akarnak és tudnak tenni, egyezzenek meg a minimumban és azonnal fordítsák akciókká. 7/8/2017 0 Comments VISELKEDÉSEgy bizonyos nemzet fiainak/lányainak viselkedéséről lesz szó és a neveltetés egyik kulcs-intézményéről, az iskoláról. Is.
A minap egy kisváros polgármestere elnézést kért a lakóktól a településen zajló állapotok miatt, tudniilliik egy bizonyos nemzet sarjai rendszeresen pusztító viharként csapnak le rá minden nyáron. Az elöljáró az illető ország vezetőihez fordult segítségért. Aki megfordult nyáron valamelyik déli üdülőhelyen, vagy éppen egy kelet-európai főváros bulinegyedében, találkozott már ennek a dicső nemzetnek fiatal képviselőivel, akik nem restek minden lehetséges gusztustalanságra, ha el akarják magukat engedni. Ebben az országban a gyerekeket nem fegyelmezik, ennek a következménye látható, ha beszabadulnak valamilyen (nyaraló)közösségbe (is). Itt az iskolai autonómia is magasabb fokú, mint mondjuk nálunk. Egyes szakemberek szerint az iskolai önállóság szabad és felelős polgárokat nevel. Van olyan szakember is, aki szerint a nevelés, úgy ahogy van, felesleges, elég szeretni és támogatni a gyerekeket. Akkor hogy alakul ki az a viselkedés, ami mégis csak elfogadható egy bizonyos tágabb közösség számára? A nemzeti kultúrában mitől alakul ki egy viselkedésforma? Ez érdekes kérdés a szervezetek életében is, ahol szintén arra törekszenek a vezetők, hogy valamely követendő viselkedéskészletet fenntartsanak. Nem tudom, hogy a szabadság és a szeretet elegendő-e ehhez. Te mit gondolsz? Megtiszteltsz, ha elmondod. 7/8/2017 0 Comments MIBEN HISZEL?Nemrég írtam a hitről.
Úgy jó, ha elmondom, én miben hiszek, így tudhatod, hányadán állsz velem, ha közös ügyünk lenne. Hiszek a világrendet alakító felsőbb énben, ha úgy tetszik, istenben. Hiszek a világban. Hiszek a szervezetekben önálló életre kelő animában. Hiszek az emberi jóságban és együttműködésben. Hiszek értelem és érzelem egységében. Te miben hiszel? Megtisztelsz, ha elmondod. |
Author
Szöveg: Archives
August 2023
Categories |
A szerző: Nagy Péter bemutatkozása |
© COPYRIGHT 2023. ALL RIGHTS RESERVED.
|